Und wo bleibt der Kunde?

In der Retrospektive der Beiträge in diesem Blog, fällt eines auf: Es geht vor allem um Unternehmen selbst – und relativ wenig um den Kunden. Das ist auf den ersten Blick irritierend – auf den zweiten ergibt dann doch wieder alles Sinn: Denn Marketer sind heute aufgerufen, zur Abwechslung nicht die Motivation und Ziele ihrer Kunden, sondern die des eigenen Unternehmen zu erforschen.

Marketer sind Kundenversteher

Wer den Markt bedienen will, muss den Markt verstehen. Wer Kunden erreichen will, muss wissen, was sie wollen. Das ist vollkommen logisch. Und aus dieser Logik bedienen sich Unternehmen und ihre Marketing-Abteilung der verschiedensten Instrumente der Konsumentenforschung: von Befragungen über die beliebte Fokusgruppe bis zu Social-Media-Analysen. Auch der Werte-Index 2011 hat zum Ziel, zu verstehen, wie User ticken: Welche Werte sind ihm wichtig? Wie werden Werte gelebt? Was wird unter Werten verstanden?

So weit, so selbstverständlich – für Marketer. Seit ein paar Jahren wird nun an Unternehmen eine neue Herausforderung formuliert: die Grenzen zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen einzureißen. Denn der Vertrieb hat mitunter ganz wertvollen Input für die Marketer, die Marketer ganz hervorragende Ideen für den Vertrieb, und die F&E-Abteilung würde schneller, einfacher und billiger kundengerechtere und bessere Lösungen entwickeln können, wenn sie nur den Input des User-Supports im Callcenter beherzigen könnten/wollten/würden.

Marketer müssen Unternehmensversteher werden.

Die Arbeit mit Werten bedeutet für Marketer eine Denk-Wendung um 180 Grad. Es geht einmal nicht darum, auf den Kunden zu hören. Sondern in das Unternehmen hinein: Was will es denn eigentlich? Wofür ist es da? Was sind seine Ziele? Wohin wollen wir – und warum? Das zu wissen, gehört zum grundlegenden Rüstzeug für jede Marketing-Maßnahme: Wissen, wofür man steht, was man anbieten kann und will, und was nicht.

Sehr viele Unternehmen bzw. ihre Mitarbeiter wissen die Sinnfrage nicht zu beantworten. Man weiß um angestrebte Verkaufszahlen und Quartalsziele, Führungsetagen wissen um Ziele in der Reduktion von Personalkosten – aber man weiß nicht, warum man das alles tut. Um die Shareholder glücklich zu machen? Um seinen Top-Managern ein schönes Leben bieten zu können – oder sogar allen Mitarbeitern? Um die Welt ein Stückchen besser zu machen?

Kundenwunsch = Unternehmensangebot = Traum jedes Marketers!

Mit der Ergründung der Sinn-Frage sind Marketer einmal mehr dazu aufgefordert, Unternehmensgrenzen einzureißen. Aber erst dann wird es für sie möglich, das Angebot des Unternehmens mit den Bedürfnissen des Kunden abzugleichen. Ansonsten läuft jede Marketing-Maßnahme Gefahr, sich beim Kunden anzubiedern. Und die Marke, jedes eigene Profil, jede Authentizität und jede Greifbarkeit zu verlieren.